L’importance des avis clients sur la réputation digitale d’une entreprise
Les avis clients – les avis en ligne en général – constituent 80 à 90% de la réputation digitale d’une entreprise. Logique : l’e-reputation d’une société, c’est d’abord ce qu’on dit d’elle sur la toile, ensuite vient ce qu’elle dit elle-même d’elle (sa communication au sens général du terme). Déclarer que les avis clients sont déterminants pour la réputation digitale d’une entreprise est ainsi assez facile. Encore faut-il comprendre le pourquoi et le comment…
E-Reputation et avis clients
Les entreprises se montrent parfois frileuses à l’idée de solliciter des avis clients sur le web. Les raisons souvent évoquées sont la peur des avis négatifs, ou celle d’importuner les clients. Mais aujourd’hui, les consommateurs expriment leur opinion de façon spontanée !
Ne pas recueillir d’avis, c’est prendre le risque de voir votre e-reputation se construire hors de votre contrôle. En effet, les clients voulant s’exprimer à votre sujet le feront quoi qu’il arrive. Si vous ne mettez pas à disposition un espace dédié au recueil d’avis, ils partageront leur expérience là où ils le peuvent : sur les réseaux sociaux, sur des forums de consommateurs… Autant de lieux où vous risquez de ne pas pouvoir leur répondre, voire de ne pas avoir connaissance de leur opinion !
Avant un achat, 82% des clients consultent des avis en ligne (le plus fréquemment en saisissant les mots-clés « avis + nom de l’entreprise »), et 75% des consommateurs déclarent faire confiance aux appréciations déposées par les autres internautes.
Construire son e-reputation grâce aux avis : les bonnes pratiques
Pour les entreprises, il est important de prendre les devants afin d’obtenir le plus d’avis positifs possible :
- Montrez-vous proactif dans le recueil d’avis. Être à l’écoute de vos clients vous offre de nombreux avantages ! Les avis vous crédibilisent aux yeux d’éventuels prospects et contrebalancent d’éventuelles opinions négatives,
- Organisez régulièrement des campagnes d’avis. D’un point de vue réputationnel, un avis récent a bien plus de poids,
- Inscrivez-vous sur une plateforme de recueil d’avis fiable, et incitez vos consommateurs à vous évaluer sur celle-ci. Offrir un espace d’expression à vos clients permet d’éviter que leurs avis ne se dispersent. De plus, choisir de passer par un tiers de confiance certifiant les avis vous rend bien plus crédible,
- Répondez régulièrement aux avis clients, particulièrement quand ils sont négatifs. Contrairement aux idées reçues, ils peuvent améliorer votre image ! Répondre à votre clientèle par un message rapide, clair et professionnel est une preuve de votre sérieux : vous montrez que vous vous souciez de l’opinion de vos clients,
- Enfin, mettez en avant les avis de vos clients. Affichez-les sur votre site, parlez-en sur vos réseaux sociaux, en bref, mettez-les en valeur !
La voix de vos clients est votre meilleure alliée dans l’amélioration de votre e-reputation. Vous avez tout à gagner en recueillant leurs avis !
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